忠誠度管理

忠誠度商業模型是一種戰略管理中，利用公司資源，增加客戶和其他股東忠誠度，達到預期商業目標的商業模型。典型的一個例子是:產品質量或引導客戶滿意的服務。客戶的忠誠度直接影響了利潤。

服務質量模型

Kaj Storbacka, Tore Strandvik和Christian Grönroos (1994)提出了服務質量模型，比基本忠誠度商業模型更加詳細，但是結論相同。^[1]其中，客戶滿意度是根據產品和服務的最近使用經驗，評估是根據整體的質量，與當前產品表現進行對比。如果當前表現超過原有表現，客戶滿意度會提高。如果客戶期待值較低，或者產品可帶來價值（例如，價格較低同時質量中等），即使質量中等，也可以計算出較高的忠誠度。同樣地，儘管質量較高，但是服務較差，客戶的滿意度也會降低。當產品定價較高，但是交易無法帶來很多價值，忠誠度會降低。

模型還描述了商業關係的穩固性，提出穩固性與客戶最近滿意度、產品質量體察、客戶關係承諾、各方牢固性等因素成正比。客戶一般有"容忍空間"，在"剛剛好用"和"優秀"之間也有一定空間。一次的不滿意可能不會明顯減少商業關係的強度，如果是高質量體察物品，如果轉換成本較高，而沒有很多令人滿意的替代品，或者關係之間存在契約關係，都會影響客戶的忠誠度。契約關係是指讓客戶放棄選擇的障礙，包括：法律契約(合同)、科技契約(科技共享)、經濟契約(依存程度)、知識契約、社會倫理契約、思維契約、心理契約、地理契約、時間契約和計劃契約。

模型還提出了關係穩固性和客戶忠誠度的關係，客戶忠誠度由三個因素決定: 關係強度、可替代品和重要插曲。關係決定由以下幾個因素： 1) 客戶離開公司服務範圍 2) 客戶不再需要公司的產品和服務 3) 出現更多的替代品提供商 4) 穩固性減弱 5) 公司對於關鍵插曲處理不好 6) 服務價值不可解釋的改變

模型的最後一個方面是客戶忠誠度對利潤的影響。忠誠度模型的基本核心是，保持現有客戶的成本比開發新客戶要低。由Reichheld和Sasser (1990)提出，客戶保留度每提高5%，利潤可提高25%到85%(根據淨現值計算)，根據行業有所不同。Carrol和Reichheld (1992)對此質疑，提出使用了錯誤的交叉分析。

Buchanan和Gilles (1990)提出，客戶保留提高利潤主要因為：

採購成本一般只發生在合作初期，合作關係越長，折舊成本越低
客戶維護成本佔總成本比例降低(或占收入比例)
長期客戶不易變更，對價格較不敏感，單位利潤比較穩定，銷售量利潤增加
長期客戶可帶來口碑效應，免費進行促銷和宣傳
長期客戶更易購買輔助產品、高利潤率配件等
長期客戶對公司合作滿意，較少投入競爭對手懷抱，讓市場准入和競爭者市場更加困難
長期客戶服務成本更低，因為對流程熟悉，需要較少"教育"，訂單地址固定
提高客戶忠誠度和員工工作更簡單、滿意，從而帶來更高利潤，從而進一步提高客戶滿意度，形成良性循環

模型拓展

良性循環

Schlesinger和Heskett (1991)將員工滿意度加入到客戶滿意度模型中，開發了新的"成功循環"和"失敗循環"的概念，在成功循環中，投資員工能力培養，提高更好服務是一個良性循環。選拔、培養員工和創造企業文化可以讓員工滿意度增加，提高員工競爭力，提高更好服務，提高客戶滿意度。反過來，會提高客戶忠誠度，提高銷售水平，提高利潤率，這些利潤率的一部分可以重新投資到員工培養中，從而形成良性循環。

Fredrick Reichheld (1996)將員工滿意度進行拓展，將供應商、員工、銀行、客戶、分銷商、股東和經理董事會的忠誠度加入進來。

數據收集

一般忠誠度數據是通過多種方式衡量的，通過採集問卷進行調查。然而，如果經理需要了解忠誠度的範圍，還有很多種方法可循，參見Buckinx, Verstraeten & Van den Poel (2006)。

生活方式的市場細分也是一種很有力的工具，可以穩固客戶，讓客戶了解最適合自己的生活方式。

參見

附註

^ Storbacka, K. Strandvik, T. and Gronroos, C. (1994) "Managing customer relationships for profit", International Journal of Service Industry Management, vol 5, no 5, 1994, pp 21-28.

參考

Buchanan, R. and Gilles, C. (1990) "Value managed relationship: The key to customer retention and profitability", European Management Journal, vol 8, no 4, 1990.
Buckinx W., Geert Verstraeten, and Dirk Van den Poel (2007), "Predicting customer loyalty using the internal transactional database （頁面存檔備份，存於互聯網檔案館）," Expert Systems with Applications, 32 (1).
Carrol, P. and Reichheld, F. (1992) "The fallacy of customer retention", Journal of Retail Banking, vol 13, no 4, 1992.
Dawkins, P. and Reichheld, F. (1990) "Customer retention as a competitive weapon", Directors and Boards, vol 14, no 4, 1990.
Fornell, C. and Wernerfet, B. (1987) "Defensive marketing strategy by customer complaint management : a theoretical analysis", Journal of Marketing
Moloney, Chris X. (2006) "Winning Your Customer’s Loyalty: The Best Tools, Techniques and Practices" AMA Workshop Event(s). Misc. materials distributed related to event(s). San Diego, 2006.
Reichheld, F. (1996) The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, 1996.
Reichheld, F. and Sasser, W. (1990)"Zero defects: quality comes to services", Harvard Business Review, Sept-Oct, 1990, pp 105–111.
Schlesinger, L. and Heskett, J. (1991) "Breaking the cycle of failure in service", Sloan Management Review, spring, 1991, pp. 17–28.
Stieb, James A. (2006) "Clearing Up the Egoist Difficulty with Loyalty", Journal of Business Ethics, vol 63, no 1.

[1] Storbacka, K. Strandvik, T. and Gronroos, C. (1994) "Managing customer relationships for profit", International Journal of Service Industry Management, vol 5, no 5, 1994, pp 21-28.

[1]